E-Service Quality dan Kepercayaan: Kunci Keputusan Pengguna Layanan Digital

Monograf ini membahas transformasi digital pelayanan publik melalui studi terhadap Lapak Asik BPJS Ketenagakerjaan, sebuah inovasi yang lahir pada masa pandemi dan berkembang menjadi model layanan digital yang efektif, inklusif, dan dipercaya masyarakat. Berdasarkan temuan penelitian lapangan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Banyuwangi, karya Ini menelaah bagaimana kualitas layanan digital-kemudahan, kecepatan, transparansi, keamanan, serta komunikasi empatik petugas-membentuk pengalaman positif yang kemudian menumbuhkan kepercayaan publik.
Monograf ini menunjukkan bahwa keputusan individu untuk menggunakan layanan digital sering dimulai dari kebutuhan mendesak, namun berkembang menjadi preferensi dan perilaku kolektif seiring pengalaman yang konsisten. Transformasi ini tidak hanya mengubah cara masyarakat mengurus hak jaminan sosial, tetapi juga menggeser budaya pelayanan publik menuju model yang lebih responsif dan berbasis pengalaman pengguna.
Selain menganalisis peluang yang muncul, monograf ini juga menyoroti tantangan keberlanjutan seperti kesenjangan digital, keamanan data, kesiapan SDM, dan kebutuhan integrasi sistem. Lapak Asik diposisikan sebagal titik awal menuju masa depan layanan publik yang lebih efisien, adaptif, dan manusiawi-di mana teknologi dan kepercayaan saling memperkuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan negara kepada warganya.